华尔街英语培训中心深陷退款纠纷,学员退款难

惠君儿 发表于 2019-04-25 13:30:19 | 打印

花14万元报名,上课对着电脑自学?”临近“3·15”,《中国经营报》记者接到众多消费者投诉,在华尔街英语培训班报名后,不少学员强烈要求退 费,少则几万多则十几万元。来自各地的学员组群发帖,称华尔街英语“夸大宣传”“霸王条款”“强制推销”,掀起了一场旷日持久的“退费维权战”。

  “我们愿意以最大的诚意和善意,解决学员的问题。”华尔街英语总部书面回复《中国经营报》记者表示。

  21世纪教育研究院副院长熊丙奇就此评论认为:“面对市场乱象,消费者应理性选择;企业内部需加强管理,维护好自身品牌。”

  华尔街英语引导员月入上万

  近日,记者来到位于广州珠江新城的华尔街英语培训中心,引领员小张(化名)很热情地接待了记者并让记者先填写一张客户咨询单,填完之后小张和记者聊了起来。

  记者了解到,小张的工作主要是拉一些路人进店填表,每填一张表可以拿到几十元的提成,据小张称,一个月的工资可达上万元。而比她高一个级别的课程顾问就不一样了:“情况好的话,课程顾问工资两三万元都不止。”

  随即,小张将记者带到了一位课程顾问李小姐处(化名),她先是用英文介绍了整个学习班的情况,整个学习班分为两个区域,一个是外部电脑区;一个是玻璃隔间,而当天只有几名学员在电脑前学习。

  李小姐将记者领进一间办公室,开始介绍情况:“我们是全外教授课,每周都可以安排,你可以提前预约。”但记者详细了解后发现,只有四名外教授课,而整个培训班有将近千名学员。同时李小姐也表示,华尔街英语研发了一套很完善的学习系统,采用电脑(软件)上课。

  李小姐为记者定制了两种课程,一种课程为VIP班,学习时间为28个月,价格约14万元;另一种为普通班,学习时间为21个月,价格约为5万元。

  面对如此高昂的学费,李小姐向记者提供了两套“贷款”方案,可以向第三方机构“北银消费金融公司”申请贷款。前者需43500元的首付,其余贷款分两年还清,每月还款4611元;后者需21800元首付,两年内每月还款1398元。

  为了向记者抛出优惠橄榄枝,李小姐表示可以先交580元的预约金,缴费之后即可参与助学金项目,最高可免5800元的学费。“中的概率很大,但只有今天交了钱才可以参与。”

  在交谈的过程中,课程顾问不断确认记者的收入情况,是否为学生,是否为外地人,是否有亲戚在广州,而对于课程的规划和学习内容却只是做了简单介绍。

  聊了将近半小时,李小姐就催促记者赶紧去交钱。当问及如果不想继续学习了如何退款时,她表示无法理解。“为什么要退费?在我们这里上课不会考虑退费的问题。”但如果实在要退,李小姐爽快的说,“随时无条件退款。”

  “全英文授课、专业测试、活跃的学习氛围。在这里你可以交到朋友、可以认识同行、可以通过提高英语能力而改变人生。”在课程顾问的描述里,即便数万元的学费也值得投资。

  事实是否果真如此?曾在华尔街英语报名的几位消费者对记者讲述了他们的经历。

  学员掉进消费“陷阱”

  在一个“华尔街退款全国联盟里”记者看到,有来自北上广深等各个分校的700余名学员,他们都有一个共同的诉求——退款。在日常的交流当中他们谈论被“坑”的经历、退费的进展及如何维权等等,甚至分享了以往媒体的大量报道和退费攻略。

  在这些维权的消费者中,小华(化名)表示愿意接受记者的采访。晚上10点小华给记者打来了电话。

  “我是去年12月在广州公园前分校报的名。因为我是一个学生,无法一次性交4万元的学费,课程顾问就给我提供了一个贷款软件‘百度有钱’。我先是支付了8000元的订金,又向百度贷款3.2万元,每月还款1800元。”

  可是,在上了几节课之后小华感觉,上课的质量与课程顾问所介绍的落差太大。“根本就是对着电脑自学,外教基本约不到。很多之前承诺的互动环节都 取消了,没有任何学习效果。”在小华看来,课堂很随意,去了就打开电脑,对着一个软件练习,上课效果和昂贵的学费根本不对等,于是她决定退费。

  然而交钱容易退钱难。小华前前后后跑了十几趟,每次都以“退款原因不被承认”而驳回退款权利,几经协商后校方答应可以退回部分费用,尽管只上了几节课,小华仍要被扣除1万多元的课时费。

  “对于我们这些弱势的消费者来说,校方可以用强势的手段拒绝任何要求,我只是想通过自己的经历提醒大家。”小华说。

  与小华有着同样经历的小钟(化名)则是一名上班族,他所在的分校位于上海徐汇区。他告诉记者自己交了钱的第二天就要求退费,一节课也没上过。 “我压根就没想报名,课程顾问将我拉到一个小房间跟我聊了4个小时,简直是疲劳轰炸,洗脑式推销。我急着上班就把合同签了。第二天觉得不对劲就要求退费, 一听要退费对方态度就变了。”

  当问及签合同时是否仔细阅读过相关内容时,小钟表示:“就一直催我签字,根本不给时间看。”但小钟清楚的记得合同上写着“7天内可全额退款”。按理来说自己是符合退款要求的,而从去年12月缴费以来小钟的学费一直都没退回。

  “他们期间叫我去了两次,签了同样的退款协议,把我的合同也收走了,就让我一直等。现在别说退钱,课程顾问人都找不到了。”

  合同涉“霸王条款”

  事实上,和小华小钟有着同样经历的消费者多达上千人,他们表示华尔街英语故意延期退费,扣除大部分费用。

  在一份由华尔街英语学员提供的《华尔街英语培训课程注册合同条款》中记者看到,解除合同的相关条款写着:“入门课后7天内(包括入门当天)提出 退学,甲方同意乙方退学,但甲方需从乙方缴纳的课程费用中扣除乙方500元人民币的管理费用。”另一条则显示:“入门课一个自然月内提出退学,甲方同意乙 方退学,但甲方需从乙方缴纳的课程费用中扣除乙方4800元人民币的管理费用。”

  除以上两种情况外,超过入门课一个自然月后的退费流程又另当别论。在这个由华尔街英语所指定的合同当中,用了大量篇幅来说明复杂的退费情况,在很多学员看来已经为他们“挖下陷阱”。

  “无论你学不学,只要是合同没解除,就会一直扣费。”在接受采访时,小华也向记者表示。

  那么,合同当中的规定是否合理?《中国经营报》记者采访了公益律师廖建勋,廖建勋表示:“合同中并没有约定在限定时间内若校方无法退款将承担违约责任,导致大部分学员迟迟无法退款。”

  另外,廖建勋还强调,合同中存在诸多霸王条款,例如:“甲方无权将学员个人信息提供给华尔街英语国际总部,会导致公民个人的信息泄露和不正当利用。”

  对于消费者所反映的课堂体验和课程顾问所描述的不相符等情况,廖建勋也给出了相应的说法。他指出,课程顾问在推销课程时所作的说明和承诺,如果 对消费者定义课程服务造成重大影响,那这种口头承诺将成为合同邀约的一部分。“若培训中心在后期没有履行承诺,可认定为违约行为。根据消费者权益保护法, 这种违约行为已构成欺诈行为,消费者可向培训中心提出赔偿。”

  值得一提的是,华尔街英语所采用的第三方贷款机构——北银消费金融公司和百度有钱,未对学员的偿还能力进行审查就发放贷款,存在极大风险。“如果第三方贷款机构未经批准就从事此类借贷行为,属非法经营。”

  最后,廖律师建议消费者在签订合同时应认真阅读条款,在签订合同过程中注意保管书面和录音证据,如果消费者遇到此类问题,可向工商行政管理部门进行投诉,还可以通过民事诉讼的方式来维护自己的权益。

  培训机构现管理漏洞

  “针对部分中心的个别学员提出非合同双方认可的退款要求,我们表示理解。我们的管理层经过协商,愿意以最大的诚意和善意,解决学员的问题。”面对《中国经营报》记者的采访,华尔街英语总部以书面形式给予了正式回复。

  而面对备受争议的退款协议,华尔街英语总部回复表示:“我们一直致力于尊重学员的权利和选择,我们合同中的退款条款是行业内最为宽松的。”

  据官网资料显示,华尔街英语隶属于“北京华尔街英语培训中心有限公司”,是英国培生集团旗下的品牌。华尔街英语目前已在北京、上海、广州、深 圳、天津、青岛、杭州、南京、佛山、无锡、苏州开设了60余家学习中心。据了解,华尔街英语尽管隶属于培生集团旗下,但其运营和管理相对独立。

  21世纪教育研究院副院长熊丙奇指出,这些民办的培训机构,是以营利性目的为主,教学性目的为其次。

  “培训行业目前并不规范,监管上存在‘灰色地带’,出了问题之后没有相关的部门进行管理,导致消费者维权艰难。”熊丙奇向《中国经营报》记者表示,“国家已经明确规定了,这类培训机构属于营利性工商企业,提供的是教育服务,工商部门应严格监管。”

  在熊丙奇看来,这种管理上的漏洞,不仅在行业内出现,在企业内部也存在。“有的培训机构只顾着快速扩张,管理完全跟不上,容易出现各种各样的问题。”

  据消保委数据显示,近年来有关营利性教育培训投诉呈快速增长趋势,2013年接到投诉1247件,比上一年增长40%;2014年接到投诉1968件,比2013年增长58%。其中一半以上的投诉是关于退款受阻。

  “面对市场乱象,消费者应理性选择;企业内部需加强管理,维护好自身品牌。”熊丙奇表示。

  尽管华尔街方面强调会帮助学员解决问题,但公司管理层是否足够重视并采取相应措施?是否会改善教学质量?广大消费者是否能够顺利退费?对此,《中国经营报》记者将持续关注。


转自中国经营报


-THE END-


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